Vente & Upselling en Restauration

• Maîtriser les techniques de vente en restauration
• Développer l'upselling pour augmenter le ticket moyen
• Comprendre la psychologie client et ses motivations
• Gérer les objections avec assurance et bienveillance
• Créer une expérience client mémorable et fidélisante

Fondamentaux de la vente en restauration

• Distinction fondamentale : vente vs service
• Les 7 étapes du processus de vente (prospection, approche, présentation)
• Psychologie client : motivations, besoins cachés, objections
• Créer la confiance dès la première interaction
• Le client cherche : assurance, expertise, bienveillance

Techniques d'upselling pratiques et éthiques

• Proposer des boissons premium (vins, alcools, softs)
• Recommander entrées, accompagnements, fromages, desserts
• Suggestive selling : la bonne suggestion au bon moment
• Forfaits et menus prestige pour augmenter le panier moyen
• Upselling sans agressivité : le client doit sentir du service

Langage de vente et argumentation convaincante

• Vocabulaire client-friendly vs terminologie interne
• Mettre en avant les bénéfices, pas les caractéristiques
• Storytelling : raconter l'histoire d'un plat ou vin
• Tonalité enthousiaste et authentique (pas artificiel)
• Pouvoir de persuasion éthique et respectueuse

Gestion des objections et réticences client

• Identifier les vraies objections derrière les refus
• Techniques de réponse non agressives et empathiques
• Reframing : transformer une objection en opportunité
• Argumentation adaptée selon type de client
• Prise de recul gracieuse si client refuse vraiment

Expérience client et fidélisation

• Chaque détail crée l'impression client (propreté, promptitude)
• Gestion des attentes : timing d'attente, température, présentation
• Personnalisation de l'expérience selon profil client
• Demander l'avis et agir sur les feedback
• Créer des moments magiques mémorables

Pratiques et simulations immersives

• Jeux de rôle : première approche avec client hésitant
• Simulation : proposer upselling sans être intrusif
• Gestion du client difficile, contrarian ou stressé
• Exercice de refus (client refuse, comment conserver sa dignité)
• Débriefing vidéo et feedback pairs pour apprentissage réel